Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «О правилах возврата и обмена технически сложного товара». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Конечно, в суде продавец будет уверять что таких денег у него нет и всячески снизить сумму — у него есть такое право, но там свои нюансы. Если Вам будет интересно — расскажу как происходит судебный процесс по такому делу на примере из личного опыта, ибо это отдельный разговор.
Если у технического устройства был выявлен недостаток в ходе использования, то он имеет право обратиться за возвратом. Об этом говорит Закон о техническом товаре. Покупатель может обратиться со следующими просьбами:
- Замена устройства, которое оказалось некачественным на другой товар соответствующего качества.
- Возврат товара ненадлежащего качества и его замена на такой товар, который похож на ранее приобретенный.
- Возврат денежных средств за совершенную покупку.
- Снижение стоимости товара, можно добиться возвращение разницы при выявленном дефекте.
- Бесплатный ремонт сломанного изделия в соответствии с гарантией.
- Возврат суммы, которая была потрачена на ремонт устройства, если уже обращались за подобной услугой.
- Расторжение договора купли продажи, при этом потраченная сумма должна быть выплачена.
Все эти моменты касаются сложной бытовой техники, при этом покупатель сам может принять решение о том, что требовать от продавца. Об этом говорится в законе защите прав потребителя.
В частности в нем говорится о том, что при обнаружении недостатков технического устройства, даже если они не были заранее оговорены с продавцом, потребитель может:
- потребовать замену на товар той же марки,
- потребовать замены на тот же товар, но уже другой марки, при этом стоимость может быть перерассчитана,
- потребовать уменьшения стоимости приобретенного сложнотехнического товара,
- потребовать устранения недостатков, при этом ремонт должен осуществляться безвозмездно и незамедлительно. Все расходы, связанные с ремонтными работами, должны оплачиваться производителем,
- отказаться от соблюдения требований, прописанных в договоре купли-продажи, потребовать вернуть деньги за товар.
Если продавец потребует, то покупатель должен будет вернуть товар со всеми имеющимися недостатками.
А со стороны покупателя имеет право быть требование о возмещении всех нанесенных убытков. Это касается тех убытков, которые покупатель понес вследствие приобретения изделия, качеств которого оказалось несоответствующим.
Надеюсь вы смогли осилить данную статью. Я понимаю, что для Хабра это не самая подходящая тематика, но уверен у многих есть различные гаджеты, которые могут ломаться и с ними надо что‑то делать. Данной статьей я хотел донести до читателей, что стоит документально фиксировать все ваши взаимодействия с магазином в случае возникновения неисправности, ни в коем случае не обращаться ни в какие другие сервисные центры для устранения недостатка если устройство еще находится на гарантийном сроке, а также описал основные действия, необходимые для восстановления своих прав, если продавец оказался непорядочным.
Конечно, всегда есть куча тонкостей и вышла хоть и громоздкая по объему статья, она все же скорее обзорная. Если вы будете понимать, какие у вас права и обязанности у продавца, то будете более уверенно себя чувствовать в конфликтных ситуациях и будете иметь представление, что ждет продавца, если он откажется удовлетворить Ваши законные требования.
В результате сделки купли-продажи потребителю может быть передан товар надлежащего и ненадлежащего качества. Предусматривается, что продавец и производитель обязаны проинформировать конечного потребителя о технических, эксплуатационных и качественных характеристиках продукции (ст. 8 ЗоЗПП).
В случае реализации изделий с дефектом покупатель должен быть о них проинформирован, что подтверждается отметкой на платежном документе. С учетом перечисленных условий товар надлежащего качества соответствует следующим требованиям:
- отвечает заявленным эксплуатационным и техническим характеристикам;
- подлежит эксплуатации по целевому назначению;
- отвечает стандартам безопасности;
- соответствует условиям, отраженным в договоре купли-продажи.
Надлежащее качество изделия не ограничивает право потребителя на обмен или возврат (ст. 25 ЗоЗПП). Покупатель вправе заявить соответствующие требования в случае, если продукция не подходит по параметрам:
- расцветки;
- комплектации;
- формы и т.д.
Обмен производится в течение 14 дней, следующих за днем приобретения. Исключением являются изделия, перечисленные в постановлении Правительства №55.
Судебная практика показывает, что покупатели имеют все шансы добиться возврата средств. Также известны случаи, когда люди добивались обмена в том случае, когда товар оказывался некачественным. Отмечалась такая практика, как разбирательство с автосалоном.
В городе Видное, который находится в Московской области, автосалон был обязан по решению суда обменять машину на новую, а также возместить ущерб, понесенный владельцем. В частности дело обстояло так, что покупатель направился в суд с иском о том, чтобы ему заменили авто с браком на нормальную машину.
Недостатки машины заключались в том, что во время использования отслаивалось лакокрасочное покрытие, а также появилась коррозия на металлических частях. При этом была проведена соответствующая экспертиза, которая приняла данный дефект именно производственным браком.
Специалисты сделали заключение о том, что восстановит качество можно только при помощи восстановления кузова.
В 14-ом году было рассмотрено дело о том, что нужно вернуть средства за товар по причине нарушения сроков устранения недостатка. Был приобретен ноутбук, у которого оказался производственный дефект.
Из-за этого произвели ремонт по условиям гарантии, но через положенный промежуток времени изделие не было возвращено владельцу. Именно поэтому судом было принято решение о том, что нужно взыскать с производителя денег.
Способы реализации правомочий потребителя
При поломке владельцу вещи не следует медлить с претензией. Так как, пропустив 15-ти дневной срок с момента покупки, покупатель лишается широких возможностей выразить свои претензии к продавцу/изготовителю. И даже если 15 дневной срок упущен, всё равно не стоит медлить. Ведь срок предъявления претензий ограничивается гарантийным сроком на товар. Когда гарантийный период закончится, то доказывать причину поломки должен уже потребитель (это не легко, плюс затратно).
Важные диалоги с продавцом следует вести в письменной форме. Самое главное — требование потребителя оформить заявлением, в котором не забыть указать:
- кому адресовано заявление;
- кто заявитель;
- описание товара;
- какая поломка обнаружена;
- сведения о гарантийном сроке;
- какое выдвигается требование;
- дата обращения и дата предоставления товара на проверку качества.
Если продавец заберёт товар на проверку, то он должен опечатываться в присутствии потребителя. При этом на пломбах хозяин сломанной вещи ставит свою подпись. Это убережет от несанкционированного доступа к внутренностям товара. Соответственно исключаются фальсификации от нечестного торговца, такие как имитация поломки в из-за нарушения правил эксплуатации покупки. То есть не будут попыток переложить вину на потребителя.
- При передаче товара нужно требовать от продавца составление акта о приемке вещи. В акте детально описывается состояние товара на момент передачи.
- Если в удовлетворении требований отказано, необходимо также в письменном виде требовать пояснения отказа.
- В случае предоставлении пояснений, с которыми нельзя согласиться, следует настаивать на независимой экспертизе (с правом участия при ее проведении).
- Владелец вправе присутствовать при всех действиях эксперта, задавать вопросы относительно недостатков, делать замечания о ходе исследования,знакомиться с составляемыми документами.
Сложный технический товар: что такое, дефект, закон
12. Холодильники, морозильники, стиральные и посудомоечные машины, кофемашины, электрические и комбинированные плиты, электрические и комбинированные духовые шкафы, кондиционеры, электрические водонагреватели с электрическим двигателем и (или) микропроцессорной автоматикой
Автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства на период ремонта или замены Вашего товара не предоставляются (согласно Постановлению ПравительстваРФ №55 от 19.01.1998 г.).
Если по результатам проверки качества между Продавцом и потребителем возник спор о причинах возникновения недостатков товара, продавец обязан провести экспертизу товара за свой счёт. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы (о чём должен сообщить продавцу) и в случае несогласия с её результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Если продавцу или изготовителю было заявлено требование о ремонте или замене технически сложного товара, то можно потребовать также предоставления Вам аналогичного товара на период ремонта или замены Вашего (этот товар должен быть предоставлен и доставлен в течениетрех дней).
В этом случае потребитель имеет право предъявить одно из указанных требований, но бремя доказывания того, что недостатки в товаре являются производственными, лежит на потребителе. То есть, если потребитель не получил удовлетворения своего требования, он должен за свой счёт провести экспертизу качества данного товара. Если экспертиза установит, что недостатки являются производственными, то потребитель будет вправе требовать удовлетворения своего требования и возмещения убытков (затрат на проведение экспертизы).
Термины из нормативных источников по: дефектам, качеству, аварийности, технического состояния
Рабочее состояние отличается от работоспособного отсутствием упоминания о способности (возможности) выполнить функцию, т. е. в рабочем состоянии объект уже выполняет какую-либо требуемую функцию, а в работоспособном состоянии объект потенциально способен ее выполнить, но не обязательно выполняет в данный момент.
основное техническое состояние объекта, которое характеризуется совокупностью значений параметров, описывающих состояние объекта, а также качественных признаков, для которых не применяют количественные оценки. Номенклатуру этих параметров и признаков, а также пределы допустимых их изменений устанавливают в нормативно-технической и (или) конструкторской (проектной) документации.
В настоящем Руководстве под ущербом понимается компенсация за полученные повреждения, которая может быть определена как минимальная из следующих стоимостей: — затраты, необходимые для восстановления эксплуатационных свойств и потребительских качеств АМТС, которые оно имело на момент повреждения, утрата товарной стоимости (при этом затраты на транспортировку, хранение АМТС, упущенная выгода в результате простоя АМТС и т.п. экспертом не оцениваются), или — сумма, эквивалентная доаварийной стоимости АМТС, за вычетом стоимости его остатков, пригодных для использования (реализации), либо без вычета стоимости остатков, если их невозможно оценить
Ремонт, выполняемый для восстановления исправности и частичного восстановления ресурса изделий с заменой или восстановлением составных частей ограниченной номенклатуры и контролем технического состояния составных частей, выполняемом в объеме, установленном в нормативно-технической документации.
1 Неработоспособное состояние может быть определено как состояние, в котором значение хотя бы одного из параметров, характеризующих способность выполнять заданные функции, не соответствует требованиям документации на этот объект. 2 Объект может быть способен выполнять одни функции и одновременно не способен выполнять другие – в этом случае он находится в частично работоспособном состоянии — это примечание относится также и к термину 3.2.3.; 3 Исправный объект всегда работоспособен, неисправный объект может быть и работоспособным, и неработоспособным. Работоспособный объект может быть исправен и неисправен, неработоспособный объект всегда неисправен. Это примечание относится к пп. 3.2.1—3.2.4.
Сложный технический товар: что такое, дефект, закон
В указанный перечень включены, в том числе: холодильники, морозильники, стиральные машины автоматические и полуавтоматические, посудомоечные машины, варочные панели, электроплиты с духовым шкафом, телевизоры, видеоаппаратура, компьютеры персональные, планшеты, ноутбуки и периферийные устройства к ним, отопительное оборудование, смартфоны, фотоаппараты и другие.
Гарантийный талон на технически сложный товар оформляется продавцом в день покупки. В гарантийном талоне, как правило, указываются: наименование товара, торговая марка и модель, дата продажи, наименование продавца (либо штамп наименования продавца) и иные строки, предусмотренные в гарантийном талоне.
- принять товар у покупателя;
- оформить акт передачи товара (в котором фиксируется заявленное требование покупателя);
- провести в течение 7 дней проверку качества товара (в том числе с привлечением ремонтной организации);
- провести в течение 14 дней экспертизу товара (при возникновении спора между продавцом и покупателя о наличии недостатков товара и причинах их возникновения).
- продавцу, изготовителю, ремонтной организации;
- поставщику, представителю (в случае экономической несостоятельности (банкротства) продавца (изготовителя), приостановления или прекращения его деятельности, отсутствия у потребителя достоверных сведений о продавце (изготовителе) либо в случае места нахождения (места жительства) изготовителя за пределами Республики Беларусь).
Обращаем внимание , что в отношении технически сложных товаров, перечень которых утвержден Правительством Республики Беларусь, потребитель, в случае обнаружения в нем недостатка, вправе предъявить указанные требования в течение 30 дней со дня передачи товара продавцом потребителю (пункту 7 статьи 20 Закона Республики Беларусь от 9 января 2002 г. № 90-З «О защите прав потребителей» (далее – Закон)).
- Если договор купли-продажи не заключен ввиду непредставления продавцом надлежащей информации о товаре, что расценивается как необоснованный отказ от заключения договора, покупатель вправе потребовать возмещения убытков, причиненных таким отказом.
- Если покупка совершена, при этом покупатель обнаружил отсутствие надлежащей информации о приобретенном товаре, он может вернуть такой товар продавцу и потребовать возврата уплаченных за него денег.
- Продавец (изготовитель) несет имущественную ответственность за причинение вреда здоровью или жизни потребителя вследствие непредставления ему полной и достоверной информации о товаре. Потребитель может потребовать возмещения такого вреда по правилам, установленным статьей 14 Закона о защите прав потребителей.
Гарантийный срок на изделие устанавливается либо производителем, либо продавцом. Конечная дата, когда сторона сделки готова принять претензии от покупателя, указана на упаковке товара или в договоре гарантийного обслуживания.
Гарантия на возврат или бесплатный ремонт не всегда фиксируется документально. Срок годности продукции, который указан на упаковке товара, также гарантирует его качество. Поэтому если потребитель обнаружил, что покупка имеет скрытые дефекты, он вправе предъявить продавцу требование о возврате денег. Обратится к реализатору с претензией можно в течении 24 месяцев с момента совершения покупки. Если речь идет о строительном объекте, то срок гарантийный обзательств составляет 10 лет.
Важно: в соответствии со ст. 19 ФЗ №2300-1, для сезонных товаров гарантийный срок исчисляется с момента начала соответствующего сезона. Он определяется исходя из климатических условий в каждом конкретном регионе страны.
Итак, подведем итоги: по закону существует специальный список технически сложных товаров, для которых действует определенное правило возврата. Как при несущественных, так и при несущественных дефектах возврат технически сложного товара или его обмен производится в течение 15 дней со дня покупки. Если прошло уже больше времени, или если поломка довольно большая и не позволяет использовать технику, доступен бесплатный ремонт. Если же после осуществления ремонта дефект опять проявляется или если он не был устранен, то можно потребовать возврат или обмен. Также основанием для возврата является предоставление недостоверной информации по изделию. Для сдачи технически сложного изделия в магазин следует написать заявление, дождаться результатов осмотра и получения устройства после ремонта. На период ремонтных работ продавец должен предоставить аналогичное устройство в течение трех дней после обращения. Делается это только по запросу клиента. После подачи досудебной претензии можно подать иск в суд. Если технически сложное изделие приобретено в Интернете, то от покупки можно отказаться в любой момент до получения, а также в течение недели после доставки. Если продающая сторона не приложила письменное уведомление о правилах и сроках возврата, время на сдачу технически сложного изделия удлиняется до трех месяцев. Если технически сложное изделие было приобретено в кредит, то процедура возврата будет аналогичной, сдача в ремонт возможна при существенных недостатках. Если же дефект не получается устранить, продавец должен вернуть лишь сумму, выплаченную вами в счет кредита, а дальнейшее погашение кредита — ваши обязательства.
Список технически сложных товаров
Данный список утвержден постановлением Правительства РФ № 924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров».
- Легкие самолеты, вертолеты и аппараты с электродвигателями. Автомобили, мотоциклы, скутеры и транспортные средства с двигателями внутреннего сгорания, разработанные для эксплуатации на дорогах общего пользования.
- Тракторы, моторные блоки, мотофрезы, сельскохозяйственные машины и оборудование с электродвигателем.
- Снегоходы и автомобили, специально спроектированные для езды по снегу.
- Спортивные, туристические и прогулочные суда, корабли, катера, яхты и лодки.
- Навигационное и беспроводное оборудование связи для домашнего использования, включая оборудование спутниковой связи с сенсорным экраном и не менее 2-х функций.
Способы для реализации потребителем своих полномочий
Когда права известны, как поступить в возникшей спорной ситуации? Что делать неудачливому потребителю?
Важно не мириться с произошедшим. Если выявленный недостаток существенно отражается на функциональности товара и специалист характеризует его как серьезный брак, то согласно законодательству, покупатель вправе предъявить претензию.
Для начала клиент возвращается туда, где ранее приобрел дорогостоящий технически сложный механизм (неважно холодильник это или телефон). Далее уведомляет продавца или администратора устно о сложившейся ситуации.
Виды требований:
- заменить товар, чтобы замена была одной марки и модели с купленным гаджетом;
- заменить товар, чтобы замена была уже другой фирмы или модели, заодно произвести перерасчет стоимости;
- уменьшить стоимость (частично вернуть деньги) согласно выявленному дефекту;
- бесплатного ремонта или же возместить уже совершенный ремонт;
- вернуть деньги, приняв возврат некачественного товара.
Решение суда будет основано на предоставленных результатов от независимой экспертизы. Здесь важно подтвердить или опровергнуть факт наличия серьезного недостатка.
Примеры рассмотрения дел.
Покупатель Н. явился с документами в суд, решив взыскать всю потраченную на бракованную вещь сумму плюс неустойку за невыполнение продавцом предъявленной Н. жалобы.
Согласно заявительному распоряжению, Н. ранее покупал товар (генератор), тот имеет серьезный дефект, наличие которого аннулирует все возможности использовать дорогостоящий механизм по его назначению.
Ответчик предоставил в защиту акт, составленный независимым экспертом. Согласно которому данный дефект проявился позднее, как следствие неправильной эксплуатации приобретенного генератора и нарушением Н. требований безопасности. Суд выслушал обе стороны, изучил документы и отказал истцу.
Оформитель явился в зал судебного заседания. Он требовал с автосалона заменить, проданную ему некачественную машину.
Согласно материалам, продавец передал клиенту автомобиль. Вскоре В. выявил в машине несколько серьезных дефектов. В частности – отслаивание краски в области кузова, наличие коррозии на дверях.
Права потребителя при выявлении брака в проданной ему вещи
При обнаружении скрытого брака покупатель наделяется правами, определенными статьей 18 Закона № 2300-1. К ним отнесены:
Больше информации о том, что покупатель может требовать в случае покупки некачественного товара, мы предоставили тут.
В отношении технически сложных товаров, перечень которых утвержден Постановлением Правительства РФ от 10 ноября 2011 года № 924, заявлять требования можно в течение пятнадцати дней с момента получения покупки. По истечение указанного срока предъявить претензии можно в случае обнаружения существенных недостатков.
Также предъявлять претензии в отношении технически сложных изделий можно в случае нарушения сроков проведения ремонта, либо невозможности использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных дефектов.
Право на уценку из-за брака
Зачем. Допустим, вы купили платье, а дома увидели, что несколько страз отклеились. Вроде бы незаметно, но неприятно: это недостаток. Поменять платье на другое не получается: подходящего размера нет, а через два дня праздник. Ремонтировать тоже нет смысла: такие стразы нигде не найти, а за работу возьмут дорого. Тогда можно пойти в магазин и попросить уменьшить цену из-за недостатка. Например, за то, что вы все-таки оставите у себя это платье, вам сделают скидку 2000 рублей.
Как реализовать. План действий — как при обычном обмене. Только в претензии нужно описать недостаток и попросить не заменить товар, а снизить цену и вернуть разницу. О сумме нужно договариваться: в законе на этот счет ничего не написано. Если не получится договориться, лучше забрать все деньги и купить другой товар. Это проще, чем судиться из-за скидки. Но если товар очень дорогой, например машина, в этом может быть смысл.
Право провести экспертизу товара с недостатками
Зачем. Бывает, что брак в товаре очевиден, например на шубе неравномерно прокрашен мех, но это заметили уже дома. Или телевизор пришел с треснутым экраном, и это обнаружилось при курьере. Такой товар должны обменять или вернуть за него деньги: он некачественный. Но бывает, что с браком непонятно: то ли это плохо приклеенная подошва, то ли ботинки носили не в сезон. Может, телефон не включается из-за заводского дефекта, а может, его уронили в воду, а теперь хотят заменить. Если продавец и покупатель не могут договориться по поводу брака или есть сомнения, проводят экспертизу.
Экспертизу сначала всегда оплачивает магазин или производитель — смотря кому предъявили претензии. Если случай гарантийный или недостаток производственный и не по вине покупателя, возмещать стоимость экспертизы не придется. Но если выяснится, что виноват покупатель, он возместит продавцу все расходы на проверку качества.
Как реализовать. Если продавец не хочет менять товар и говорит, что вы сами виноваты, требуйте провести экспертизу. Если магазин сам на ней настаивает — его право. Вы можете присутствовать при проверке и потом оспорить ее результаты.
Если не верите магазину, проведите экспертизу сами: расходы потом возместят. Проследите, чтобы у эксперта было образование и сертификат. Заранее сообщите продавцу, что заказали экспертизу.
Для экспертизы установлены сроки. Магазин не может проводить ее месяцами и оттягивать возврат денег под предлогом, что заключение пока не готово.
Правительство России в обновленных нормативно-правовых актах предусмотрело решение спорных ситуаций. Однако учесть все аспекты и категории продуктов сложно. Поэтому при отсутствии товара в общем реестре 2019 года нужно обращаться за экспертизой. По результатам проведенного обследования, организация выносит решение. При этом на следующий отчетный период данная модель может попасть в Список.
Сложнотехническое устройство невозможно вернуть по причине того, что он не нравится или не подходит к цвету одежды. Прием продукции допускается при наличии брака. В течение двух недель после оформления сделки можно сдать вещь с любым дефектом, спустя 14 суток – только с существенным недостатком.
При получении отказа принимать претензию, гражданин вправе направить исковое заявление в судебные органы. В таком случае самостоятельно сложно отстаивать интересы – эксперты рекомендуют обращаться к опытным юристам. Бесплатную помощь можно получить на нашем портале.