Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Право на отказ: как вернуть или обменять товар в магазине». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Федеральный закон «О защите прав потребителей» является основным нормативным актом, регулирующий взаимоотношения покупателя с продавцом. Как показывает практика, отношения между участниками рынка усложняются чаще всего из-за произвола со стороны продавцов либо по причине незнания законодательных норм самими покупателями. Если последние будут знать свои права, то количество спорных или проблемных ситуаций сократится в несколько раз.
(СТАТЬЯ) Возврат товара надлежащего качества — когда потребитель вправе вернуть товар без объяснения причин?
Следует знать, что возврату / обмену подлежат не только товары ненадлежащего качества. В определенных ситуациях и при соблюдении некоторых обязательных условий, покупатель может возвратить / обменять и качественный товар. Естественно, что большинство продавцов всячески противятся реализации покупателями подобного права. Плюс, в некоторых случаях покупатели требуют возврат средств совершенно неправомерно.
Как вернуть вещь в магазин? Порядок действий:
- Подготовьте вещь к сдаче и соберите документы – кассовые чеки (можно ли вернуть вещь без чека, читайте в нашей статье), подтверждения списания с банковской карты и так далее. Если вещь продавалась в коробке, чехле или пакете, желательно их также предоставить.
- Напишите претензию. Ее необходимо подготовить в двух экземплярах (на бланке продавца или в свободной форме). Одна передается в администрацию, другая остается у вас с отметкой о том, что ваше обращение приняли в работу (подпись ответственного лица и печать).
- Если вашу претензию не принимают или отказываются возвращать деньги (менять предмет одежды), вы можете оставить отзыв в Книге предложений (если таковая есть в магазине; с января они стали необязательными, поэтому, если вам говорят о ее отсутствии, это не является нарушением).
- Следующий возможный шаг в случае отсутствия результата – обращение в Роспотребнадзор. После этого или параллельно вы можете обратиться в суд. В этом случае, возможно, будет нужно провести независимую экспертизу, чтобы доказать вашу правоту, но если вы выиграете дело, то вам будут компенсированы все затраты.
Если покупка была совершена с помощью телефона или интернета?
Купленную в интернет вещь возвратить не так сложно. В интернет-магазина есть особые условия возврата:
- Покупатели могут отказаться от вещи в течение недели после её доставки.
- Если покупателю не предоставили всю необходимую для возврата информацию, то он может вернуть товар не позже девяноста дней после покупки.
- Вещь должна быть надлежащего качества. Она не должны быть использована.
- Для возврата требуется наличие документов, повреждающих покупку.
- Невозможно возвратить качественный товар, изготовленный индивидуально.
- Возвратить вещь можно только при наличии письменного заявления. В тексте документа должны содержаться основания для возврата.
- Деньги продавец может вернуть не позже, чем через три дня после подачи заявления.
- Но на практике многие возвращают вещь в магазин уже на следующий день.
В течение какого времени можно вернуть товар
Сроки, правила возврата, обмена определены «Законом о защите прав потребителей», статьей 503 ГК РФ. Порядок действий зависит от места приобретения, способа оплаты, категории изделия. На законодательном уровне вся продукция разделена на три группы:
- продовольственная и непродовольственная категория;
- не подлежащие обмену (Постановление №55 от 19.01.1998);
- технически сложные изделия (Постановление №924 от 10.11.2011).
В зависимости от категории отказаться от купленного изделия можно в течение 14 дней:
- по желанию покупателя – изделия надлежащего качества, которые не указаны в перечнях Постановлений Правительств №55 и №924;
- при обнаружении брака – сложнотехнические изделия и продукция из списка Постановления №55;
- просроченные товары.
В иных ситуациях правила не действуют, и придется согласиться на гарантийный ремонт или обмен.
Необходимые документы и сроки возврата
Можно ли вернуть технически исправные качественные товары в торговую сеть, если они не понравились? Да, в течение 14 дней с момента покупки включительно.
Если указанный срок был нарушен по веской причине, например, болезни, то при предъявлении подтверждающих этот факт документов магазин может пойти на уступки и вернуть деньги.
Для осуществления возврата необходимо предоставить документ, удостоверяющий личность – гражданский паспорт. Кроме того, потребуется кассовый чек. Если продукция приобреталась по выписке товарной накладной, то необходимо ее наличие.
Документы должны содержать информацию:
- название торговой точки;
- сведения о покупателе;
- название приобретенной вещи;
- временные данные, когда была совершена сделка;
- платеж.
Действия при отказе продавца принимать товар обратно
Если продавец посчитал, что обращение клиента с просьбой вернуть продукцию неправомерно, то покупатель должен обратиться в суд. Алгоритм действий следующий.
- Составляется заявление директору или уполномоченному лицу торговой точки. В нем указывается требование о возврате денег, полная характеристика товара, причины возврата, контактная информация просителя и сообщается о нежелании продавца удовлетворить это требование.
- Регистрируется обращение, составленное в 2-х экземплярах, в книге входящей корреспонденции магазина или пункта продаж.
- При отказе продавца принять заявление в присутствии пары свидетелей составляется специальный акт. В нем указывается факт отказа выполнить требование клиента. Акт составляется в произвольной форме. Как правило, этот момент способствует удовлетворению подобного прошения.
- Если продавец продолжает считать действия покупателя незаконными, то необходимо на юридический адрес торгового объекта отправить письмо с уведомлением. В нем должно быть заявление и опись приложенных документов, направленных в суд.
Использовать заявление для доказательств
Переговоры по возвратам лучше начинать с заявления. В заявлении покупатель описывает, что возвращает или меняет и почему.
Заявление помогает предупредить об оплате экспертизы. Если продавец расскажет об оплате голосом, покупатель может решить, что его запугивают, и начнет защищаться, а это вредит магазину. Пусть заявление станет плохим полицейским и покажет, что покупателю придется платить.
«Я уведомлен (а), что в случае если экспертиза подтвердит, что товар был использован по назначению или недостатки товара возникли не по вине продавца, я обязуюсь возместить продавцу стоимость проведенной экспертизы».
«Никогда просто так не передавайте обувь магазину, делайте фотографию и описывайте, как она выглядит. А если продавец будет спорить, угрожайте Роспотребнадзором».
Я советую то же самое: не принимать покупку просто так, а осмотреть и описать ее. Задача — найти следы носки. Всё, что нашли, записываете в заявление на возврат. В заявлении можно написать, что осматривали с камерой телефона.
Описывать покупку можно самим или попросить покупателя, а потом что-то добавить, если понадобится. В любом случае покупатель должен расписаться на заявлении. Подпись доказывает, что он видел то же самое, что вы.
«Я не могу принять, если вы не подпишете описание обуви, которую передаете. Так мы вас страхуем.
А то получится: я принимаю у вас чистую обувь, наш кладовщик ее заденет и испачкает. Но я сравню обувь с фотографией и заявлением и пойму, что дело не в вас, а наших сотрудниках».
Заявление — это не бюрократическая формальность, а инструмент, чтобы получить законные поводы для отказа.
Возврат товара в течение 14 дней
Срок в 14 дней является стандартным для возврата подавляющего количества непродовольственных товаров надлежащего качества. Как мы говорили до этого, в этот срок не входит день покупки.
Если вы пропустили данный срок, то остается надеяться только на лояльность продавца. Крупные торговые сети могут увеличивать срок возврата товара, проявляя тем самым клиентоориентированность. Но уповать на это не стоит: это право, а не обязанность продавца. Кроме того, если срок на возврат увеличен, стоит выяснить, нет ли из этого правила исключений. И желательно сделать это до покупки товара.
Интересен вопрос по возврату товара, который приобретался дистанционным способом. Видите ли, иногда продавцы делают громкие заявления о способах возврата. Говорят, что покупатель сам бракует вещь, что истекла гарантия, что следует для начала провести профилактику и диагностику и подождать, когда выявятся истинные причины для возврата.
Но, по общему правилу, покупателю отводятся 7 дней на безусловный возврат товара. Если продавец не предусматривал особых правил, то стоимость товара можно компенсировать в течение 3 месяцев с момента покупки. Предполагается, что покупатель при получении сможет оценить покупку, осмотреть со всех сторон и в итоге принять решение относительно того – хочет он его забрать себе или нет. Ведь через экран могли исказиться цвета, формы товара.
Покупка в интернет-магазине
Даже если товар приобретен дистанционным способом, возврат сложнотехнического товара возможен по закону. Хотя приобретение таких товаров онлайн связано с множеством рисков. Покупку нельзя потрогать, проверить. Хотя ценовая политика у таких магазинов довольно лояльная.
На купленный через интернет товар не распространяется правило течения 15 дней, на протяжении которых можно вернуть покупку. В этом случае надо опираться на статью 26.1, а не 25 ЗоПП.
Прежде всего, у покупателя есть право отказаться от товара, пока он не получен. Без объяснения причин можно вернуть на протяжении 7 дней с момента получения. В этих случаях покупатель не просто должен, а обязан вернуть деньги и забрать бытовую технику.
Трехмесячный срок возврата предусмотрен для ситуации, когда продавец не предоставил документацию к товару. Даже если технически сложный товар оказался ненадлежащего качества, его можно отдать обратно.
Сама процедура сдачи товара в магазин довольно проста.
Для того чтобы избавиться от ненужного приобретения важно соблюсти не только установленный срок возврата товара без объяснения причин, но и совершить ряд действия, указанных ниже.
Прежде всего, покупателю следует написать заявление. Оно составляется в простой письменной форме в рукописном или печатном варианте.
Важно чтобы в нем были указаны следующие сведения:
- реквизиты организации, где была совершена покупка;
- персональные данные заявителя (ФИО, место жительства, контактный телефон);
- сведения о месте и времени совершения покупки;
данные о купленном товаре; - указание причины возврата при желании;
- требование о возврате конкретной суммы;
- ссылка на ст. 25 ФЗ о ЗПП (не обязательно);
- подпись заявителя и дата.
Покупка по телефону или в интернет-магазине
Когда покупка товара происходит через интернет-магазин или телефонные продажи, вернуть его намного проще:
- Покупатель имеет право на отказ в течение семи дней с момента доставки, то есть получения на руки.
- Если информация о порядке и сроках возврата не была получена покупателем в письменном виде при доставке товара, то от него можно отказаться в течение трех месяцев.
- Товар должен иметь надлежащий вид. То есть явно не быть в употреблении (сохранены ярлычки, пломбы и иные доказательства того, что Вы его не использовали)
- Должны быть в наличии документы, подтверждающие факт покупки (чеки, накладные, бланки)
- Вернуть товар, который не имеет дефектов и был изготовлен по индивидуальному заказу, не получится.
Возврат товара осуществляется по письменному заявлению покупателя, в котором должны быть его паспортные данные и мотивированная причина, по которой он принял решение вернуть покупку.
Продавец принимает это заявление, составляет акт приема-передачи с точным описанием товара.
Денежные средства могут вернуть не в день обращения, а течение трех дней с момента приема заявления. Но практика показывает, что если нет повода оспаривать требование о возвращении денег, обычно покупатель может их получить сразу после подачи заявления на руки.
Возврат сотового телефона – процедура вполне реальная, об этом свидетельствуют положения законодательства о защите потребительских прав. Если после покупки девайса вы обнаружили в нем дефекты, брак, есть все шансы возвратить его продавцу, и для этого обязательно нужно знать собственные права. На эти процедуры отведено 14 дней, если не брать во внимание день совершения покупки. Причем в законе говорится, что возврат может быть осуществлен даже в случае утраты товарного кассового чека.
В Постановлении правительства №55 также имеется перечень товарных позиций, которые не подлежат ни обмену, ни возврату. К ним можно отнести исправные телефонные аппараты (в ред. Постановления №1222, 81), в перечне товаров надлежащего качества, которые не подлежат возврату или обмену (см. №11). На основании Постановления №924 п.6 такие продуктовые единицы относятся к перечню наиболее сложных устройств. Поэтому получается, что такой шаг невозможен.